近年来，受到金融脱媒、互联网金融、金融危机、经济结构调整和对外开放等影响，我国银行业传统经营模式受到极大挑战，特别是利率市场化从根本上改变了我国银行业务的经营管理方式和盈利模式。而其中，金融科技的迅速发展对商业银行运营管理影响最大，本文从“金融科技”角度谈一谈金融科技发展对本行运营管理转型的思考。

    一、金融科技发展对银行运营管理的影响

    （一）金融市场主体多元化加大商业银行金融服务与互联网融合趋势

    金融科技的发展，使得互联网与金融服务的深度融合，互联网金融公司、移动运营商、互联网公司、电商第三方支付平台等，利用平台、基础设施和积累的客户行为数据，不断实现向支付、理财、融资等的全方位渗透，削弱银行对客户信息的垄断地位。金融市场新的参与者增加，客户有了更多的金融服务选择，倒逼银行业传统发展模式的转变，商业银行与新兴互联网公司的业务融合势在必行。

    （二）客户金融需求的变化对商业银行运营管理提出更高要求

    随着金融服务的不断发展和互联网用户的连年增长，银行在新技术手段的支持下，逐步实现电子化、无纸化；尤其是智能机具、网上银行、电话银行、手机银行、电子商务、第三方支付等渠道的广泛应用，服务交付也从传统物理网点扩展到互联网，用户数量和交易规模迅速扩大，服务半径突破了地域限制。客户的金融需求也从最基本的流动性、安全性不断转变为信息化、便利化和快捷化，对银行运营服务能力、服务渠道的支持保障等方面都提出更高要求。

    （三）日趋复杂的银行产品增加银行运营管理复杂程度

    为了顺应市场变化和竞争加剧，银行借助大数据应用和先进技术，不断丰富金融产品，新功能、新产品、新业务层出不穷，交易数量和交易方式也随之大幅攀升。而每一项新业务和新产品的推出，都相应增加了银行运营管理的复杂程度，在业务流程、工作效率、风险防范等方面提出了更高层次的要求和变化。

    （四）金融风险分布变化对商业银行传统风险防范手段提出挑战

    一方面科技的发展和应用使传统业务领域操作风险得到了有效控制，例如智能机具渠道人脸识别技术的应用有效防范了冒名开户的风险；电子商票业务的发展使得纸质票据时代如何堵截假票据不再是难题；移动支付的发展使得现金管理风险大大降低。但另一方面，随着银行产品和服务的复杂化，尤其是出现了许多跨界产品和服务，新的操作风险和合规风险不断产生，如线上获客平台如何识别客户真实身份、犯罪分子通过非面对面渠道进行洗钱等等。金融科技发展使商业银行风险分布发生新的变化，如何有效管理这些产品设计和服务过程中的出现的合规风险、操作风险，已成为商业银行亟待解决的问题。

    二、金融科技浪潮下商业银行运营管理转型思路

    传统商业银行运营管理理念主要是“不出错，保障系统稳定”。但在新的经济环境下，这一理念已经不能适应金融科技浪潮下新环境的要求。当下，运营管理的目标已经变为“成本更低、效率更高、风险可控”，卓越的运营管理将会成为优秀金融机构的核心竞争力之一，为银行业务转型发展保驾护航。

    （一）突破传统理念，参与银行价值创造

    运营管理需要有意识地与宏观大势及行业发展“大主题”紧密联系，积极参与战略发展规划，并将全行的价值创造与运营进行关联，走出运营在银行业组织内部“定位低”、“定位不清晰”的困境，从服务效能、服务质量、劳动组合、风险防控等方面着手，逐步形成对后台工作的统筹管理，实现企业竞争力和可持续发展能力的提升。

    （二）重新搭建运营管理框架

    商业银行的转型发展，是一项全行性的系统工程，运营管理是其中不可或缺的一部分。要在整个银行范围内对运营架构做出规划和设计，需打破原有的管理模式，对运营管理边界重新界定，包括网点管理、流程设计、风险防控、服务支持、质量效率、成本控制等方面，进行前瞻性全面架构，统筹规划，整体推进运营服务体系的变革。

    （三）提升运营管理能力

    一是提升综合管理能力。运用科学的管理工具和IT技术，提高运营管理专业化、精细化、自动化、标准化和流程化。对市场具有敏锐洞察力和应变能力，最大化运用人力资源和系统资源，实现高效、安全、快捷的运营管理模式。

    二是提升流程设计能力。对内部流程和外部服务流程进行全面梳理与重新设计，不断优化和再造，缩短业务处理时间，实现科学，简洁、高效、合理、安全的多样化业务流程，满足不同业务、不同客户群的差异化业务需要，从根本上改善银行服务质量和提升服务效率。

    三是提升数据分析能力。提升以数字为基础的专业信息系统建设能力，收集、整合、监控、分析行业内数据资源，深度挖掘和总结提炼，了解客户需求，不断发现产品优化和业务增长点，为产品创新、业务营销等决策提供参考依据，促进行业良性循环。

    四是提升风险防控能力。通过系统优化和先进技术运用，实现对柜面操作风险集中自动控制。一方面，逐步将前台柜面分散的风险，集中后移至后台，提高集约化管理水平。另一方面，不断实现智能机具对柜面人工操作的替代，由人控改为机控，提高系统硬控制占比，减少人为差错和人工干预的发生。

    五是提升支持保障能力。提供对全行内部人员的统一支持服务，保障前台机构在业务办理和服务客户过程中，解决疑难问题的渠道畅通，释放前台人员人力和时间资源，真正实现安全、高效的客户服务理念。

    三、分行运营管理转型的几点措施建议

    （一）大力发展智慧银行

    金融科技化下，客户更加追求服务的便捷、高效和个性化服务，需要银行运用充分应用智能设备，将数字媒体和人机交互技术、将传统银行服务模式和创新科技有机结合，在灵活性、敏捷性和用户友好度方面，实现电子银行、手机银行、自助渠道和人工渠道的协同服务，为客户带来“自助、智能、智慧”的感受和体验。

    厅堂外智慧银行的应用需业务管理部门和信息科技部门加强场景开发，促进客户通过场景应用链接本行智慧银行渠道，提升本行智慧银行渠道市场占有率，如本行兴业管家结算渠道，为中小企业移动支付、企业管理提供了便捷、智能化的服务体验，分行需继续大力推广兴业管家营销，引导企金客户应用本行智能渠道，体验更为智慧的产品功能。而在厅堂内智慧银行的应用还需进一步加强智慧性和整体规划性。目前我分行厅堂配备了ATM、CRM、智能柜台、网银体验机、对公回单机以及金融POS机，营销人员外出拓展可携带移动PAD办理业务。但智能机具智慧化程度还有进一步提高空间：一是加大宣导和业务分流，进一步提高智能机具业务替代率，如本行30万以下的个人转账业务可在智能柜台办理，但目前办理得比较少，厅堂人员和客户更为习惯于在柜面办理转账汇款业务；二是智能柜台应用无纸化功能（本行部分型号的智能柜台经升级可实现无纸化），个人开卡、信用卡核身等业务无纸化后，可有效减少人工核对纸质信息、整理保管业务凭证人工工作量，以及后续档案资料存储和管理成本；三是向总行建议进一步优化智能机具收费模块功能，目前部分业务通过智能机具办理必须收费，无法根据本行费用减免政策给客户优惠，不得不在柜面办理；四是积极推动柜面兴业管家宣传营销，。智能机具的应用能实现厅堂人员与客户面对面边营销边办理，提供营销落地效率；另一方面智能机具可实现系统风险防控硬控制且可减少人工差错。

    （二）网点综合化管理

    银行营业网点是银行交付产品和服务的综合平台，同时也承担业务增长、客户拓展、风险控制、经营业绩等多方面的经营目标。目前，国内商业银行网点存在功能不全、服务范围窄、对公与对私柜员忙闲不均等问题。网点综合化，就是在综合利用资源、综合挖掘客户价值的基础上，实现综合网点、综合柜员、综合营销的“一点受理，综合服务”的跨界、跨产品、跨渠道、跨地域等无缝整合式的服务目标，达到满足客户不断增长的多元化需求。网点综合化不仅是柜面柜台综合化、厅堂一体化，从广义来看，经营团队营销服务功能前移也应纳入网点综合化管理中去。如对公开户业务，客户经理在客户开户前，通过本行预约平台协助客户填报开户信息、开展尽职调查、帮助客户准备开户资料；柜面收到尽职调查等一站式表单等信息资料后，及时在相关系统查验相关信息，对出现异常信息的客户，及时联系客户经理通知客户解决，将开户服务工作前移，能够有效提高对公客户开户一次性成功率，极大提升客户体验，为后续深度合作提供基础。

    （三）业务处理模式向后台集中

    实现前台接待客户和受理交易，完成集中作业，集中授权，集中稽核，集中监控、集中配送在后台集中完成交易处理。银行业务运行处理速度越快，客户基本业务需求就越容易得到满足。通过前后台业务分离，提升柜面服务质量、效率和客户满意度，释放前台人员资源，突出网点的销售功能。目前我分行运营管理部已按照总分行规定集中上收了辖内机构本外币资金清算、信用业务下柜、票据业务、抵质押物出入库保管、新兴业务、同业业务等处理流程复杂、操作风险较高的业务品种，并实现了远程授权、账户集中管理、电子验印建库及维护和集中对账，后续还将上收贷款LPR利率转换业务，并计划将分行辖内机构现金清分工作集中到分行作业中心，为分行业务发展及网点“智能化、小型化”转型提供强有力的支持。

    （四）构建标准化、规范化服务体系，提升运营效率。

    银行内部人员的工作质量和服务效率，会映射到对外部客户的服务中来，只有提高业务流程标准化、规范化，对内部人员的工作支持和服务保障，才能真正实现提高运营质量和效率。因此建立标准、科学的业务操作流程和质量管理机制，提供统一、完整、权威的规章制度，提供多渠道员工业务问题受理方式，完善跨界业务的协调配合机制，才能适应银行新业务、新产品、新功能快速发展，带来的各种系统运行问题、流程操作问题及特殊复杂问题。后续分行运营管理条线需进一步完善以下工作：一是持续推动业务流程标准化、规范化项目，自查本条线无操作流程的业务品种，尤其是当地特色的业务产品是否制定了相应的操作规程；已经制定操作规程的业务是否及时根据内外部监管规定和实际情况进行了修订，能够满足当前工作需要。二是梳理运营条线监管部门和本行规章制度体系，定期开展业务培训和理论知识测试，建立多种业务咨询微信群，为一线运营员工提供统一、规范的业务咨询应答服务。

（兴业银行镇江分行 王玉屏）